中国童鞋网 | 中国女鞋网 | 中国户外鞋网 | 中国休闲鞋网 | 中国运动鞋网 | 中国男鞋网 | 中国特色鞋网 | 中国皮革网 | 中国鞋材网 | 中国鞋机网
热风品牌加盟
当前位置:首页经销商栏目超级导购导购谨记:面对消费者一定不能太热情

导购谨记:面对消费者一定不能太热情

http://bevnerd.com 中国鞋网 更新日期:2015-09-15 15:33:32 浏览:493 【大字体  中字体  小字体】 【打印

  【中国鞋网-超级导购】服装导购要细心留意顾客每一细微动作,察言观色,积极把握时机,快步迎上前去,敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松,真诚微笑,语调明朗愉悦。不能过分的热情,但也不能不理不睬。

  案例一:

  一鸣是一位优秀的市场督导。多年来,不管她走到哪个城市,都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛,了解这个城市的零售市场。

  这次到长沙也不例外。在长沙友谊总店二楼的男装专柜,一鸣溜达了一圈,就随意进了一家著名的男装品牌店,该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。

  一进专柜,导购小姐职业化的笑脸就送上来了,紧跟着一鸣,热情地忙上忙下。她礼貌地对导购员点头微笑了一下,就随意浏览。刚走到T恤的货架前,这个导购就说:“这是我们新款T恤,是桑蚕丝面料的,含18种氨基酸和蛋白质。” 一鸣“嗯”了一声,继续往前走。“这款衬衣的纽扣是贝壳纽,采用来自深海的黑碟贝,非常尊贵。”“谢谢。”一鸣再次礼貌回绝,继续漫不经心地浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动,可以买一送一,买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍,一鸣犹疑了一下,还是回了句“谢谢”,继续往前走。这位导购坚持不懈,继续问道:“这双鞋子是小牛皮的,是我们店铺最尊贵的一款鞋子,穿着非常舒适,材料稀有难得。” 一鸣实在忍无可忍,被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去,这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。

  案例二:

  与之形成鲜明对比的是,有一次,一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。

  店铺的导购是男性导购员,高大威猛,英俊潇洒,西装革履,文质彬彬,让人过目不忘。一鸣一进去,这位英俊的男导购就说:“Hello!”一鸣友好地点头微笑了一下,信步走了进去。

  这家奢侈品品牌的店铺比较大,大概有将近两百多平方米,里面的商品品类也比较丰富,除了服装外,还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。一鸣慢慢地浏览着,偶尔在某个货架前稍稍停留,又继续往前走。在这个过程中,那位高大威猛、一身西装、双手背后、犹如保镖的帅哥导购始终一言不发地跟随在一鸣身旁,大概相距不到1米。除了他没有戴墨镜,其严肃的表情和保镖箭在弦上的紧张感别无二致。

  店铺里铺的是木地板,一鸣穿的是高跟鞋,那位高大英俊的男性导购穿的也是皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅,店铺的背景音乐声音非常低,若有若无,店铺里也没有其他的顾客,一时间,只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里,那位导购都跟到哪里,始终是相距不到一米,紧跟不舍,默默无语,唯有他们“嗒嗒”的皮鞋声在那里回响。一时间,本来有好心情来逛街的一鸣,完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品,一鸣就忍不住扭头快步走了出去。

  分析:

  案例一的这个导购的服务,明明是在赶顾客走。

  太过分的热情只会让人反感,而且,当一位女士走进男装店铺,她并不知道一鸣是给先生买的,给父亲买的,还是给弟弟买的,抑或是送领导呢?这几种需求有非常大的差异。即使是确定了顾客的购物对象,还需要知道是买上衣,还是买裤子呢?或者是买配饰呢?导购什么也没问,顾客什么也没说,但她就直接开始盲目地、喋喋不休地、想当然地进行推荐,结果当然碰壁了。

  这种情况在销售过程中屡见不鲜。

  我们的很多导购人员,尤其是处于销售初期的新手,求胜心切,喋喋不休,殊不知其实是你自己在赶顾客走,让顾客没有感受到购物的轻松氛围,当然更不存在什么深度接触的问题了,早就被吓跑了。

  案例二的情形,其实也是导购经常犯的错误之一。

  顾客一进来,像探照灯一样,跟随顾客照来照去,犹如防贼一样。试想一下,在这种气氛中,顾客能轻松愉悦地购物吗?

  说到这里,我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手,性情暴躁的小伙子也会“静如处子”,此中乐趣无法用语言来描述。因此许多人认为,钓鱼是一个修身养性的活儿。

  有喜欢钓鱼的朋友就会明白,在钓鱼的时候,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住最佳时机的,因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早地收起,只会把鱼儿吓跑;而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩,鱼儿早就跑掉了。我们的卖场、琳琅满目的商品、精心陈列的道具,这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵。到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿,他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵,看到了美丽整洁的商品,都会凑过来,有随手翻看的,有驻步凝视的,有准备询问的,有兴起比划的。这个时候,我们的导购就要恰到好处地收起钓竿,让鱼儿上钩。所以,能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了,会把人吓跑,就像案例一长沙友谊商店的男装专柜;太晚了,也会让鱼儿跑掉,就想案例二的国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。

  聪明的导购会这样做——

  锦囊一:询问需求

  顾客一进来,热情招呼之后,应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言,轻声询问顾客的需求:

  “您好,请问您是送人还是自己穿?”

  “您好,请问您是想选上衣还是裤子呢?”

  注意事项:

  A. 与顾客的站距不少于3步(即约1米开外)。

  B. 不要一直专注顾客的身体,要以自然放松的环境让顾客去活动,但要随时留意顾客的需求及动作。

  C. 切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客,以免给顾客过大压力(顾客形迹可疑时除外)。

  锦囊二:制造空间

  如果顾客说出需求,那自然皆大欢喜,针对需求推荐即可。

  如果顾客说“随便看看”或者不予回应,那就可以说:

  “请随意看,有什么需要请叫我,我是××。”同时,与顾客保持一定的距离,使顾客有足够的私人空间,但要用眼睛余光关注顾客,一旦顾客需要帮助,即可主动上前提供服务。

  一般以下情况是顾客有需求的时机:

  A. 顾客目光专注于某一货品之时。

  B. 顾客表现出寻找导购或商品时。

  C. 顾客与导购视线相遇时。

  D. 顾客表现出询问的语言或动作时。

  E. 顾客随意翻动商品猛抬头时。

  F. 顾客翻看吊牌时。

  G. 顾客将已购大宗商品或纸袋放下时(抱小孩的顾客将小孩放下时)。

  H. 顾客拿取或比试商品时。

  I. 顾客手触某一商品时(区别于随意翻看货品)。

  J. 顾客与同伴谈论商品时。

  K. 顾客翻看画册、海报、POP等时。

  L. 顾客询问品牌产地等时。

  注:切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问,会吓到顾客。

  锦囊三:个性开场

  寻找顾客身上的个性化之处,适当用赞美或其他话题开场,从而打开僵局,打开与顾客沟通的局面。

  给大家讲一个故事,这是一个真实的案例,是一个台资企业的老板讲过的他回台湾购物时的一个真实经历:

  他随意走进了一家店铺,是卖养生化妆品的,说实话他对这块并不感兴趣,转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说:“你的手也长倒刺啊?”他莫名其妙,怎么会看到我的手长倒刺了呢?他的手长倒刺是经常有的事情,既不雅观又很痛,虽然一直为此有些苦恼,但也从没当成一回事。结果那导购又说:“我的手以前也长倒刺,很难受的,挺痛的。不过我后来咨询了医生啊,是缺乏维他命B,然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗?”这个老总好奇地问道。“真的呀,而且那个药膏很便宜,只要几十块钱台币,我知道前面就有家药店有卖,我带你去啊。”导购热心地回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动,人家又这么热心,不太好意思,就问你卖的是什么产品啊。导购说,我们做的是纯天然养生的化妆品,可以有什么什么功效,你可以送给太太啊,她肯定很开心。结果后来他在那个导购手里买了将近几万块台币的产品,回家送给了他太太。

  锦囊四:及时帮助

  在顾客需要帮助时,及时用标准语言询问及推荐,如:

  A. 你好,需要帮忙吗?

  B. 喜欢不妨试试看?

  C. 想要这一款吗?先生。

  D. 这款的颜色(款式)很适合您,不妨试试看?

  E. 这款采用了我们今年的特色面料(工艺),可以穿上感觉一下,很不错的。

  注意:要细心留意顾客每一细微动作,察言观色,积极把握时机,快步迎上前去,敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松,真诚微笑,语调明朗愉悦。

欢迎品牌、企业及个人投稿,投稿请Email至:Mail@chinashoes.net
我要评论
查看评论(0)
  • 用户:
  • 密码:
  • 匿名
  • 可用表情:
  • 字数:/
  • 验证码:看不清?请点击换张图片