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卓越投诉实战技巧之别把顾客当皮球

http://bevnerd.com 中国鞋网 更新日期:2014-04-23 14:14:57 浏览:20462 【大字体  中字体  小字体】 【打印

  【中国鞋网-超级导购】要把一个愤怒的客户,通过你的努力,变成你的忠诚客户,到处为你讲关于你的故事。其实卓越的投诉技巧是件很有成就感的工作。但现实中,我们很害怕客户投诉,投诉意味着,带着愤怒,带着埋怨,带着不公……总之带着大量的负面情绪到你面前。当我们没有经过专业的训练,凭借着我们的“本能”来处理问题,往往客户的负面情绪会带给自己,虽然你是一个职业化的人,但是久而久之你要不就辞职,要不家人很辛苦。

  我曾问过一个做了很多年“客户投诉工作”的学员,她说她不会,能很好的处理客户的投诉。那我接着问,那你是否跟进过,“客户还会“二次投诉吗?”,“客户是否还会再来呢?”……是的,我们企业总期望客户不要投诉,客户只要现在不来找我就是。对于一个期望获得长期利润的企业来说,这样做是很短视的行为。而对于员工来说,何尝不是一种短视,相信企业很难给予提供良好的工作待遇与福利。

  还记得过年自己在某网购书,到现在还没有拿到哈,不过今天我终于退款成功了。我给网站客服打电话,他说,很抱歉,只能找商家。我给商家客服打电话:“客户说,这个你要找网站客服。“真心被踢了一个皮球。

  客户投诉时,内心来说期望值已经很低,仅仅是希望得到正常可享受的待遇,有时仅仅是期望如何能够有结果的答案。可是我们总会亮出:“这不是我们的原因。“你的问题要找谁谁处理。”曾调研一家军工做维护的客户的经理:“头痛哈,员工对问题的敏感性很低,本来是小事最后变成政治任务”。的确,客户的情绪影响不到你,你可以置身事外,结果呢——你被投诉了。

  记得我给那个商家客服对话,她总会说,对不起,排队的人太多,请稍后。我想,本来我的事情就那么简单,看看今天最终也是网站客服花费不到2小时。可是中间,就是把客户当皮球,我与客服沟通了三次,大家数学好,当问题不解决,客户第二次,第三次的投诉,增加多少工作量哈,你不忙才怪。

  所以:当你把顾客置身公司之外的时候,很有可能带来二次,三次投诉,更糟糕你也将被卷入投诉事件中。

  当你把顾客当做皮球,那么事情很多时候小事化大,大事化不可解决。大家一定听过一个银行顾客,把100元分成1角存入自己的账户。看看,千万别人为客户缺乏专业知识,千万别小看客户的创造力。

  所以,接受过系统的客户投诉技巧培训的企业,不仅可以降低客户的投诉率,更可以提高员工工作的成就感,甚至可以提升企业的利润。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)

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